Le migliori soluzioni CRM per il TUO Business

I sistemi di Gestione delle Relazioni con il cliente, ovvero Customer Relationship Management (CRM) possono sovrintendere a molti processi aziendali e sono uno strumento operativo e di supporto alle decisioni sempre più diffuso in una molteplicità di realtà aziendali.

bcom-funnel

AUMENTA LA PRODUTTIVITA’ GRAZIE AL SOFTWARE CRM

Il CRM rappresenta un valido strumento per la raccolta di informazioni riguardanti la storia del cliente e il suo rapporto con l’azienda, al fine di monitorare e soddisfare al meglio le sue esigenze sino ad una vera e propria personalizzazione del bene/servizio fornito.

B.COM è ….

  1. Collaborativo: atto ad amministrare il contatto con il cliente utilizzando metodologie e tecnologie integrate con strumenti di comunicazione(telefono, fax, e-mail, ecc.).
  2. Analitico: prevede l’utilizzo di soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
  3. Operativo: utilizzato per migliorare la conoscenza del cliente in quanto ci si avvale di procedure e strumenti, che prevedono l’estrazione e l’elaborazione di dati, dal proprio CRM operativo, procedendo con la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei soggetti interessati.

 

Il software CRM è adatto a quelle aziende che cercano un Return on Investment (ROI) veloce e quelle che curano il processo di fidelizzazione con aumento del Lifetime Value (LTV) dei clienti.

bcom-single-customer-viewUno dei punti più interessanti di B.COM è la visione CLIENTE CENTRICA dell’informazione che consente di raccogliere tutte le informazioni utili intorno al cliente dai vari sistemi aziendali: produzione, ERP, custom e CRM… e di produrre rapidamente la SINGLE CUSTOMER VIEW multicanale.

Si ottiene così una visione di insieme del cliente sotto tutti i punti di vista, disponibile su Web, Tablet e Smartphone.

Contattaci per scoprirne di più.

bcom-single-customer-view2

Si è usato il termine “sistema” in quanto ormai non è più possibile ridurre le soluzioni CRM alla sola presenza in azienda di un software applicativo ma, al fine di rendere effettivamente performante questa impostazione operativa e strategica, è necessario pensare e progettare una vera a propria struttura che si basi su delle soluzioni crm.
Esaminando più dettagliatamente l’argomento, in un sistema CRM vengono individuate due tipologie di processo: il CRM Operativo e quello analitico. Il primo gestisce le attività di interazione con il cliente (fornisce i dati), il secondo è responsabile della generazione dell’informazione, dall’elaborazione del dato integrato utilizzando gli indicatori di business al fine di dar vita a nuove offerte/prodotti/servizi.

Una Soluzione CRM vede le due sue componenti, il CRM operativo, che raccoglie e fornisce i dati, ed il CRM analitico, che li elabora in maniera maggiormente strutturata, gestite in maniera bilanciata ed integrata al fine di formare un ciclo continuo capace ad ogni iterazione di fornire informazioni tali da incidere e migliorare i processi aziendali. Spesso si è identificata questa impostazione solo con il CRM operativo, ma gli obiettivi sono stati disattesi proprio per la mancanza di una visione integrata della soluzione CRM.
Vediamo con un maggior dettaglio quali siano gli elementi del CRM per entrambe le componenti. Le soluzioni di CRM operativo possono venire identificate nella aggregazione di software e di processi volti a supportare le attività quotidiane di interazione con il mercato e quindi con i clienti siano essi effettivi o potenziali. Quindi con le soluzioni CRM operative si identificano i canali di contatto opportuni per raggiungere il proprio target, ed in questo contesto i canali a disposizione per creare una relazione sono molteplici: la presenza fisica (punti vendita; vendita diretta, agenti), la posta, la telefonia, la posta elettronica, il web (contatti tramite portali, chat, etc.) Questi canali sono fruibili attraverso l’utilizzo di diverse tecnologie, ma le attività di contatto devono essere pianificate e strutturate al fine di essere omogenee tra loro. Ovviamente un’azienda può eleggere uno, o più, di questi canali come il più adatto alle proprie esigenze, e non è necessario prevederne la gestione contemporanea di tutti. Storicamente il CRM nasce sviluppandosi come strumento di supporto alle vendite, in seguito si spinge nella gestione della post vendita ed infine entra nella gestione del marketing operativo. Gli applicativi CRM implementano almeno uno di questi grandi macro processi aziendali, alcuni si sono specializzati nella gestione di un particolare processo, altri ne gestiscono solo due (tipicamente supporto e vendite) e solo i più completi e complessi hanno implementato tutti e tre i processi.
Normalmente le azioni supportate dai sistemi di CRM sono: Marketing Operativo, applicazioni di vendita e supporto alla vendita ed al cliente. Il processo aziendale sottointeso da questi tre macro categorie è il classico processo di gestione del cliente: il marketing crea i potenziali contatti, i commerciali perfezionano le vendite e successivamente l’azienda supporta i clienti qualora abbiano problemi.

Marketing Operativo: Le soluzioni CRM che si occupano di automatizzare i processi di marketing prevedono in particolare la gestione delle seguenti funzionalità: generazione e gestione di nuovi contattigestione di campagne (informative, di vendita, survey); gestione delle mailing listgestione Eventi/Fieregestione del contenuto informativo della comunicazione aziendale (siti web, brochure); gestione delle offerte promozionali
Applicazioni di vendita: Le applicazioni di vendita sovrintendono a tutte le attività svolte dalla forza commerciale al fine di vendere i prodotti/servizi che l’azienda offre al mercato. Le attività che vengono automatizzate sono sostanzialmente: gestione dei contatti; gestione dei clienti potenziali (lead); gestione dei clienti effettivi (account);gestione delle opportunità di vendita al fine di tracciarne gli sviluppi;gestione delle offerte commerciali, configurazione delle offerte; gestione dei cataloghi e listini prezzi;gestione delle vendite on line;monitoraggio della vendite. In pratica le soluzioni CRM aiutano la forza vendita a tracciare ed a rendere più oggettivi i dati relativi alla vendita stessa: al rappresentante commerciale vengono assegnati dei “lead”, che proverà a convertire in opportunità di vendita, potrà così tenere traccia delle attività svolte, dell’avanzamento dell’opportunità lungo uno stage predefinito, gestirà le offerte configurandole direttamente a sistema e così via. In questo modo risalendo nella gerarchia i manager disporranno in tempo reale dei dati, magari già aggregati, dell’andamento delle vendite, dei forecast a tre, sei mesi etc.
Applicazioni di supporto: Le applicazioni di supporto hanno acquisito diversi nomi quali call centre e contact centre, in realtà questi sono solo una delle parti componenti il CSS (Customer Support Service)e si occupano di: gestire le richieste di assistenza su prodotti/servizi;gestione interventi onSitegestione dell’informazione di assistenza (faq, documentazione, etc), gestione dei contatti remoti (call center, contact center), gestione della conoscenza generata.
Ovviamente tutte le operazioni a supporto di questi tre processi sono gestite attraverso un database centralizzato (detto anche customer database) che raccoglie, in maniera sistematica, le informazione e le rende gestibili quotidianamente con relativa facilità.


RICHIESTA DEMO

RICHIESTA DEMO

Invia senza impegno la richiesta per una dimostrazione della soluzione, grazie