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Risposta automatica 24/24 solo con le applicazioni vocali

Fra i prodotti SISECO vi sono le “applicazioni vocali” ovvero software che, se eseguiti da una piattaforma vocale, cioè dallo “snodo” su cui vengono smistate le richieste in entrata e instradate le informazioni in uscita, realizzano un servizio automatico di risposta in voce su canale telefonico. I principali vantaggi derivanti dall’utilizzo di questi software sono:

  1. Accessibilità 24/24
  2. Accesso ai dati in modo naturale: la voce è il metodo più semplice e naturale per accedere ai dati ed alle informazioni aziendali, fare domande e ricevere risposte è una attività che non ha alcun bisogno di addestramento, a differenza dell’uso di un personal computer.
  3. Aumentare il bacino di utenti: grazie alla diffusione della telefonia cellulare, ilrapporto tra utenti di telefonia mobile e di computer è di dieci a uno. Se ai primiaggiungiamo coloro che hanno un telefono fisso, il divario aumenta ulteriormente. Rendere un servizio, grazie a delle applicazioni vocali, fruibile attraverso il telefono significa perciò conquistare nuove fasce di utenti.

Oggi le applicazioni vocali sono ampiamente utilizzate in supporto a sistemi aziendali i servizi di Customer Relationship Management – CRM (call center, help desk, operatori telefonici automatici) o in altri settori, come il marketing e le vendite (telemarketing, teleselling e indagini di mercato.)


 

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Generalmente quando si parla di applicazioni vocali, ci si trova in un contesto nel quale l’utente effettua una chiamata telefonica e, tramite un indice, numerico o di altro tipo, viene instradato verso la posizione cui afferire per ottenere il tipo di servizio o l’informazione richiesta. L’architettura della piattaforma vocale, normalmente un server, sovrintende la gestione delle richieste le cui risposte sono posizionate all’interno di un determinato database.

Nello specifico, il software utilizzato per la definizione delle applicazioni vocali, in genere basato sul linguaggio (VoiceXML), è stato sviluppato soltanto negli ultimi anni (la prima versione risale al marzo 2000), quando le tecnologie di su cui si fondano i vari sistemi di utilizzo, sono diventate tanto affidabili da poter prevedere dei ritorni sufficienti a giustificare gli investimenti necessari.

Organizzazione del tempo e delle risorse umane, senza contare la possibilità di rispondere ai propri clienti anche quando il call center è chiuso, come ad esempio di notte o nei week end. è la possibilità data dalle applicazioni vocali, che hanno possibilità di essere utilizzate in altre differenti situazioni, come per controlli di tipo gestionale sullo stato dell’ordinazione dei prodotti da parte del cliente, lo stato fatture o pagamenti, fornire una documentazione tecnica, ma anche fornire un saldo del conto, localizzazione di filiali ecc..

Le applicazioni vocali permetto inoltre di ridurre i costi di gestione, poichè rendono disponibili le informazioni automaticamente, incrementando oltremodo l’utenza dotando il call center di più dispositivi.

I benefici ottenibili dalle applicazioni vocali non sono soltanto legati alla facilità, con cui questa si leghi all’architettura aziendale, ma sono soprattutto individuabili in:

  1. Accessibilità 24/24 ore: la maggior parte dei servizi di help desk sono limitati nell’arco della giornata ma se le applicazioni vocali rispondono alle domande degli utenti potremmo rendere disponibile il servizio 24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana e 365 giorni all’ anno. Le applicazioni vocali saranno in grado di filtrare le chiamate, fornendo risposte a quelle più frequenti in modo automatico lasciando libero l’operatore di gestire solo i casi più difficoltosi o particolari. Questo si traduce in una maggiore fluidità delle evasioni delle chiamate ed evita all’utente lunghe e snervanti attese.
  2. Accesso indipendente dalla locazione e dal tempo: possibilità di accedere ad informazioni importanti da qualsiasi posto ed a qualsiasi ora. Si pensi al vantaggio di poter sfogliare i documenti su un server attraverso il telefono cellulare ed ascoltare le informazioni desiderate. Prendiamo ad esempio il caso di un agente di commercio che necessita di sapere un prezzo o la disponibilità di un particolare prodotto in tempo reale: potrebbe farlo senza doversi preoccupare di dover raggiungere l’ufficio, l’albergo o in luogo in cui sia disponibile una connessione Internet.E ovviamente possiamo applicare lo stesso principio a informazioni come orari di musei, prenotazioni a teatro, viabilità, previsioni metereologiche, orari dei treni, risultati sportivi, etc.
  3. Maggiore accessibilità: grazie alle applicazioni vocali è possibile l’utilizzo da parte di utenti le cui mani sono impegnate o che comunque non possono utilizzare una interfaccia grafica. Basti pensare ai navigatori satellitari e ai più moderni computer di bordo installati sulle automobili, oppure ad un operatore di un particolare strumento meccanico che ha le mani impegnate nel manovrarlo. In ognuno di questi casi l’utente potrà accedere alle informazioni di suo interesse senza dover distogliere l’attenzione e lo sguardo
  4. Tastiere piccole o assenti: oggi giorno molti supporti hanno una tastiera limitata, piccola o assente (nuovi cellulari UMTS palmari o altri dispositivi simili) e la presenza di un’applicazione vocale rende il servizio user-friendly